Định nghĩa:
Tái tương tác là một chiến lược tiếp thị trên thiết bị di động tập trung vào việc khôi phục hoạt động của những người dùng đã ngừng sử dụng ứng dụng nhưng chưa hoàn toàn rời bỏ. Các nhà tiếp thị sử dụng các kênh như thông báo đẩy, quảng cáo tái nhắm mục tiêu, email và các ưu đãi cá nhân hóa để khuyến khích người dùng không hoạt động quay trở lại, nâng cao tỷ lệ giữ chân và thúc đẩy thêm các chuyển đổi.
Re-engagement là gì?
Trong tiếp thị di động, “tái tương tác” là hoạt động nhằm kết nối lại với những người dùng đã trở nên không hoạt động hoặc không còn tương tác trong ứng dụng của bạn. Đây là những người đã tải xuống ứng dụng của bạn, sử dụng ít nhất một lần, rồi sau đó không còn hoạt động nữa… không hẳn là đã ngừng sử dụng hoàn toàn, nhưng cũng không còn hoạt động tích cực nữa.
Mục tiêu rất đơn giản: khuyến khích họ quay lại trước khi họ gỡ cài đặt ứng dụng và biến mất vĩnh viễn.
Các chiến dịch tái tương tác thường được triển khai trên một Chi phí trên mỗi lần tương tác lại (CPE) theo cơ chế này, nghĩa là bạn chỉ phải trả tiền khi một người dùng không hoạt động thực sự thực hiện một hành động nào đó. Điều này khiến nó trở thành một trong những công cụ hiệu quả nhất trong bộ công cụ của các nhà tiếp thị di động.
Tại sao việc tái tương tác lại quan trọng?
Người dùng không hoạt động là nguồn giá trị chưa được khai thác. Họ đã quen thuộc với ứng dụng của bạn, đã trải nghiệm trực tiếp ứng dụng và vẫn chưa gỡ cài đặt nó, điều này có nghĩa là vẫn còn cơ hội để thu hút họ quay lại.
Đây là lý do tại sao điều đó lại quan trọng:
- Việc thu hút lại người dùng hiện tại hầu như luôn rẻ hơn so với việc thu hút người dùng mới
- Việc kích hoạt lại những người dùng không hoạt động sẽ giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng nói chung và tỷ suất hoàn vốn (ROI)
- Người dùng hoạt động có khả năng thực hiện chuyển đổi trong các sự kiện quan trọng trong ứng dụng cao hơn rất nhiều
- Mỗi người dùng mà bạn thu hút lại được là một khoảng trống ít đi mà ngân sách UA của bạn phải lấp đầy
Hành động sớm là chìa khóa. Người dùng càng ở trạng thái không hoạt động lâu, việc thu hút họ quay lại càng trở nên khó khăn hơn và họ càng có nguy cơ trở thành người dùng đã ngừng sử dụng hoàn toàn.
Làm thế nào để thu hút lại những người dùng không hoạt động?
Trước khi triển khai bất kỳ chiến dịch nào, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao người dùng lại ngừng tương tác ngay từ đầu. Tình trạng người dùng ngừng tương tác hiếm khi chỉ do một nguyên nhân duy nhất. Các nguyên nhân phổ biến bao gồm:
- Bị kẹt ở một cấp độ hoặc giai đoạn khó
- Ứng dụng bị treo hoặc gặp sự cố kỹ thuật
- Trải nghiệm giới thiệu sản phẩm gây nhầm lẫn hoặc chưa đầy đủ
- Trải nghiệm khách hàng kém vào thời điểm quan trọng
- Chỉ cần chuyển sang sử dụng một ứng dụng của đối thủ cạnh tranh
Khi bạn đã có cái nhìn rõ ràng hơn về sự sụt giảm này, bạn có thể xây dựng các thông điệp thực sự đi vào trọng tâm vấn đề.
Phương pháp thu hút người dùng quay lại phổ biến nhất là thông báo đẩy. Đó là lời nhắc nhở kịp thời và phù hợp, giúp người dùng nhớ lại lý do tại sao họ đã tải ứng dụng của bạn về. Các thông báo đẩy hiệu quả có thể:
- Thông báo rằng một lỗi hoặc sự cố đã được khắc phục
- Tặng phần thưởng, giảm giá hoặc thêm một mạng
- Nổi bật nội dung hoặc tính năng mới
- Nhắc nhở người dùng về những thứ họ đã để quên
- Kỷ niệm một cột mốc quan trọng hoặc tri ân sự trung thành
Ngoài thông báo đẩy, các quảng cáo tái nhắm mục tiêu trả phí, email và tin nhắn trong ứng dụng đều đóng vai trò nhất định, tùy thuộc vào loại ứng dụng của bạn và các quyền mà bạn đã được người dùng cấp.
Quá trình hướng dẫn người dùng mới thông minh và thân thiện cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc này — ấn tượng ban đầu càng tốt, thì sau này bạn càng ít phải tốn công sức để thu hút lại người dùng.
Cách triển khai chiến dịch thu hút lại khách hàng
Một chiến dịch tái tương tác được xây dựng bài bản sẽ tuân theo một quy trình rõ ràng:
Xác định ý nghĩa của thuật ngữ "không hoạt động" đối với ứng dụng của bạn
Với một ứng dụng về thói quen hàng ngày, việc không hoạt động trong bảy ngày có thể là dấu hiệu cho thấy người dùng có khả năng rời bỏ ứng dụng. Đối với một công cụ tiện ích, chín mươi ngày có thể là ngưỡng phù hợp hơn.
Xác định những điểm người dùng rời khỏi trang
Hãy tận dụng dữ liệu về nguồn gốc truy cập và phân tích để xác định những thời điểm mà mức độ tương tác giảm sút. Điều này sẽ định hình chiến lược sáng tạo và truyền thông của bạn.
Phân khúc đối tượng mục tiêu
Một người dùng đã thực hiện ba lần mua hàng trước khi ngừng hoạt động là một đối tượng tiềm năng hoàn toàn khác so với người chưa bao giờ hoàn tất quy trình đăng ký. Hãy phân khúc đối tượng cho phù hợp.
Chọn các kênh và nội dung sáng tạo của bạn
Hãy điều chỉnh định dạng và thông điệp cho phù hợp với đối tượng mục tiêu. Những gì hiệu quả với một nhóm đối tượng này có thể không gây được tiếng vang với nhóm khác, vì vậy hãy thử nghiệm và điều chỉnh liên tục.
Đo các vật có kích thước nhỏ
Việc tái kích hoạt tài khoản không tự thân đã là một thành công. Hãy theo dõi mức độ tương tác trong phiên, các sự kiện trong ứng dụng và tỷ lệ chuyển đổi để đánh giá xem người dùng có thực sự được tái kích hoạt hay không.
Cách phân khúc các chiến dịch tái tương tác
Việc phân khúc chính là yếu tố giúp chiến dịch tái tương tác trở nên chính xác thay vì mang tính chung chung. Hãy xây dựng các phân khúc của bạn dựa trên:
- Thời gian gần đây: Đã bao lâu kể từ lần cuối người dùng mở ứng dụng?
- Tần suất: Trước khi ngừng liên lạc, họ đã sử dụng nó bao nhiêu lần?
- Hành vi kiếm tiền: Họ đã từng thực hiện mua hàng hay đạt được một cột mốc chuyển đổi quan trọng nào chưa?
- Nguồn thu mua: Ban đầu họ đến từ đâu?
- Thiết bị hoặc hệ điều hành: Hữu ích trong việc tùy chỉnh các định dạng sáng tạo và lựa chọn kênh
Các phân khúc được xác định rõ ràng hơn đồng nghĩa với việc thông điệp sẽ phù hợp hơn, và chính sự phù hợp này mới là yếu tố quyết định kết quả.
Tái tương tác so với nhắm mục tiêu lại: Sự khác biệt là gì?
Hai thuật ngữ này thường được dùng thay thế cho nhau, nhưng chúng không có nghĩa giống nhau.
Chiến dịch tái tương tác nhắm đến những người dùng không hoạt động.
Họ có thể đã cài đặt ứng dụng của bạn và sử dụng nó, nhưng hiện đã không còn hoạt động nữa
Quảng cáo tái nhắm mục tiêu hướng đến những người dùng đã thể hiện sự quan tâm đến ứng dụng của bạn hoặc những người dùng đã ngừng sử dụng ứng dụng.
Họ có thể đã truy cập trang cửa hàng của bạn, nhấp vào một quảng cáo hoặc gỡ cài đặt hoàn toàn ứng dụng
Hãy coi việc thu hút lại người dùng như một biện pháp can thiệp sớm. Đây là cơ hội để bạn giành lại người dùng trước khi họ thực sự rời bỏ bạn.
Tái tương tác và xác định nguồn gốc
Việc triển khai các chiến dịch thu hút lại người dùng mà không có hệ thống đo lường nguồn gốc rõ ràng là cách nhanh nhất dẫn đến việc hiểu sai kết quả. Nếu thiếu hệ thống này, bạn có nguy cơ gán công lao cho các chiến dịch đối với những lần mở lại tự nhiên hoặc tính trùng lặp các chuyển đổi vốn không thực sự được thúc đẩy bởi ngân sách quảng cáo của bạn.
Một MMP đáng tin cậy sẽ giúp bạn:
- Phân biệt các chuyển đổi từ việc tương tác lại với các lượt mở lại tự nhiên
- Thuộc tính giúp gán người dùng quay lại cho nguồn chiến dịch chính xác
- Đo lường hiệu quả ở cấp độ chiến dịch với mức độ chi tiết thực sự
- Cung cấp dữ liệu chính xác trở lại vòng lặp tối ưu hóa của bạn
Các công cụ phân tích nguồn gốc của Tenjin được phát triển nhằm mang lại sự rõ ràng cho bạn, để mọi quyết định tái tương tác đều được dựa trên dữ liệu đáng tin cậy.