Tara Meyer
Thông báo đẩy. Tối ưu hóa quy trình onboarding. Vòng lặp tương tác. Các nhà xuất bản ứng dụng di động đều nắm rõ các chiến lược giữ chân người dùng này.
Nhưng điều này thường bị bỏ qua: Chiến lược giữ chân người dùng của ứng dụng của bạn chỉ tốt như khung đo lường của bạn. Nếu bạn đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng sai, thì không có chiến lược nào trong số này có ý nghĩa. Đo lường sai dẫn đến quyết định sai lầm. Bạn sẽ mở rộng các chiến dịch sai, cắt giảm các chiến dịch đúng, và tự hỏi tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn không cải thiện.
Chúng ta thường thấy điều này xảy ra. Vấn đề không nằm ở việc thực hiện, mà nằm ở việc đo lường.
Khi các chỉ số giữ chân khách hàng của bạn không chính xác hoặc được sử dụng để đo lường sai mục tiêu, mọi quyết định sau đó thường làm trầm trọng thêm sai lầm. Điều này trở thành một vấn đề hệ thống và gây ra sự kém hiệu quả trong và giữa các đội ngũ.
“Hầu hết các nhà xuất bản di động không hiểu rõ sự khác biệt giữa các phương pháp đo lường. Họ nhìn thấy chỉ số giữ chân người dùng và cho rằng mình đã hiểu rõ về nó, nhưng thực tế có sự khác biệt rất lớn,” Roman từ Tenjin giải thích. “Khi bạn hiểu rõ sự khác biệt đó, bạn sẽ đưa ra những quyết định kinh doanh thông minh hơn.”
Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ nghe chia sẻ từ ông Roman, Giám đốc Marketing của Tenjin, và ông Jas, Quản lý Sản phẩm Cao cấp, về hai phương pháp đo lường tỷ lệ giữ chân người dùng mà hầu hết các nhà xuất bản thường nhầm lẫn, và tại sao việc lựa chọn phương pháp phù hợp là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược giữ chân người dùng ứng dụng hiệu quả.
Chiến lược giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần là tạo ra các chỉ số hào nhoáng hay áp dụng các chiến thuật ngắn hạn. Đó là việc tìm kiếm độ chính xác trong phương pháp đo lường và tín hiệu giữ chân khách hàng thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững.
Giữ chân khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
Giữ chân Đo lường số lượng người dùng quay lại ứng dụng của bạn sau khi cài đặt. Đây là một trong những chỉ số rõ ràng nhất về chất lượng người dùng và tiềm năng giá trị lâu dài.
Ngày đầu tiên là quan trọng nhất vì đây là chỉ số sớm nhất cho thấy chất lượng nguồn. Như Roman từ Tenjin giải thích:
"Chỉ số phổ biến nhất là tỷ lệ giữ chân người dùng ngày đầu tiên. Đây là một trong những tín hiệu đầu tiên giúp bạn xác định liệu nguồn đó có tốt hay không."
Đối với các nhà quản lý thu hút người dùng, tỷ lệ giữ chân người dùng ngày đầu tiên thường là yếu tố quyết định việc phân bổ ngân sách. Tuy nhiên, đối với các đội ngũ sản phẩm, nó xác nhận hiệu quả của quá trình onboarding. Còn đối với các nhà xuất bản, nó thường là yếu tố quyết định các thỏa thuận chia sẻ doanh thu. Nó có nhiều tác động và là một chỉ số rất quan trọng.
Nhưng tính nhất quán là điều quan trọng. Các con số về tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ không có ý nghĩa nếu bạn không đo lường chúng thường xuyên.
Một số chiến lược giữ chân người dùng ứng dụng khác (Tóm tắt)
Trước khi đi vào phương pháp đo lường, chúng ta cần thừa nhận rằng tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng bao gồm nhiều chiến lược khác nhau, và mỗi chiến lược có thể hoạt động theo cách riêng của nó. Tuy nhiên, có sự khác biệt lớn giữa danh sách dưới đây và những gì chúng ta gọi là phương pháp đo lường.
- Tối ưu hóa quy trình onboarding: Giảm thiểu rào cản trong phiên đầu tiên để tăng khả năng khách hàng quay lại.
- Thông báo đẩy: Tái tương tác với người dùng vào những thời điểm chiến lược để đưa họ quay lại ứng dụng.
- Vòng lặp tương tác: Xây dựng thói quen thông qua phần thưởng, chuỗi ngày liên tục hoặc các tính năng xã hội.
- Áp dụng tính năng: Hướng dẫn người dùng khám phá giá trị cốt lõi một cách nhanh chóng.
Đây đều là những chiến lược đã được chứng minh là có hiệu quả trong việc nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Chúng được hỗ trợ bởi dữ liệu, các nghiên cứu trường hợp và các tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành. Tuy nhiên, tất cả những điều này đều... giữ chân Các chiến lược cải thiện thay vì một chiến lược giữ chân người dùng ứng dụng thực sựĐây là một điểm khác biệt lớn.
Và trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung cụ thể vào phương pháp đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng. Hai khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nhưng về bản chất, chúng hoàn toàn khác biệt.
Như Jas giải thích:
“Chúng tôi hiểu rằng người dùng của chúng tôi có các trường hợp sử dụng khác nhau khi chạy chiến dịch, hợp tác với nhà xuất bản và so sánh với các nhà cung cấp phân tích khác nhau. Đó là lý do tại sao chúng tôi cung cấp cả [các nhóm giữ chân tuyệt đối và tương đối] hoặc các chiến lược nhóm giữ chân.”
Hãy tìm hiểu xem cô ấy muốn nói gì.
Hai cách đo lường tỷ lệ giữ chân: Tuyệt đối so với Tương đối
Hầu hết các nhà xuất bản nhìn thấy con số giữ chân người dùng và cho rằng họ đã hiểu ý nghĩa của nó. Nhưng bạn có biết rằng thực tế có hai cách đo lường giữ chân người dùng hoàn toàn khác nhau?
Cohorts là gì?
Jas đã bắt đầu giới thiệu các nhóm giữ chân người dùng, nhưng trước khi đi sâu vào chi tiết, hãy đảm bảo rằng tất cả chúng ta đều hiểu rõ. Tại Tenjin, một nhóm (cohort) là một tập hợp người dùng có chung một thuộc tính.
Điều này có thể là bất kỳ đặc điểm nào, nhưng các nhóm đối tượng phổ biến nhất thường là một nhóm người dùng cài đặt ứng dụng của bạn vào một ngày cụ thể (ngày cài đặt). Đó là thời điểm họ cài đặt ứng dụng của bạn. Phân tích nhóm Cho phép bạn theo dõi cách các nhóm người dùng khác nhau hành động theo thời gian. Các ví dụ khác bao gồm người dùng từ cùng một quốc gia, những người đến từ cùng một chiến dịch hoặc kênh, hoặc thậm chí là nội dung sáng tạo.
Sử dụng phân tích nhóm, chúng ta có thể xác định cách các nhóm người dùng khác nhau hành động trong một khoảng thời gian nhất định. Để đo lường, việc xác định "thời điểm" họ cài đặt trở nên quan trọng.
Giữ lại tuyệt đối (Phương pháp ngày lịch)
Giữ lại tuyệt đối, còn được gọi là giữ lại theo ngày lịch hoặc giữ lại dựa trên UTC, gắn kết việc đo lường với lịch thay vì người dùng.
Dưới đây là quy trình chính: các khoảng thời gian giữ chân người dùng được đặt lại vào một thời điểm cố định mỗi ngày, thường là nửa đêm theo giờ UTC. Nếu người dùng cài đặt ứng dụng của bạn và mở nó chỉ hai giờ sau đó, họ đã chuyển sang một ngày lịch mới. Theo logic giữ chân tuyệt đối, đó là tỷ lệ giữ chân ngày thứ 1.
“Giả sử một người dùng cài đặt ứng dụng vào lúc 6 giờ chiều, vậy họ trở thành người dùng Ngày 0. Sau đó, họ quay lại vào lúc 8 giờ chiều. Họ là người dùng được giữ lại vào Ngày 1,” Jas giải thích.
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng có một vấn đề là người dùng quay lại sau vài giờ. không thực sự được giữ lại Trong ý nghĩa thực sự. Điều này có nghĩa là một người dùng tương tác liên tục trong hai giờ có thể ghi nhận tín hiệu giữ chân tương tự như một người dùng khác cố ý quay lại sau 20 giờ. Chính ranh giới lịch trình, chứ không phải hành vi của người dùng, mới là yếu tố xác định tỷ lệ giữ chân.
Thật không may, đối với việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, ranh giới lịch có thể gây ra nhiễu, làm mờ đi các mẫu giữ chân khách hàng thực sự, đặc biệt nếu bạn không biết nên tìm kiếm điều gì.
Độ giữ lại tương đối (Phương pháp 24 giờ)
Độ giữ chân tương đối thay đổi cách tiếp cận bằng cách gắn các chỉ số vào người dùng, chứ không phải lịch. Đây là nơi đo lường độ giữ chân phát triển thành khoa học hành vi.
Đây là cách hoạt động: Khoảng thời gian giữ chân người dùng bắt đầu từ thời điểm cài đặt chính xác của họ và kéo dài 24 giờ sau đó. Jas cho biết: “Khi chúng tôi nói ‘tương đối’, điều đó có nghĩa là tương đối so với ngày cài đặt của họ. Nếu bạn cài đặt ứng dụng vào lúc 1 giờ chiều, bạn cần quay lại trong vòng 24 giờ để được coi là người dùng được giữ chân.”
Điều đó có nghĩa là khoảng thời gian giữ chân khách hàng trong ngày đầu tiên của bạn kéo dài từ 1 giờ chiều đến 1 giờ chiều ngày hôm sau. Nếu bạn quay lại bất kỳ lúc nào trong khoảng thời gian 24 giờ đó, bạn sẽ được tính là đã được giữ chân.
Sự tinh tế nằm ở những gì phương pháp này loại bỏ. Không có vấn đề về lịch, không có hiện tượng chênh lệch múi giờ, không có người dùng cố gắng lợi dụng hệ thống vào thời điểm nửa đêm. Một người dùng ở Ấn Độ và một người dùng ở Canada đều được đo lường bằng cùng 24 giờ, bất kể thời điểm nửa đêm UTC rơi vào thời gian địa phương của họ. Phương pháp này không phụ thuộc vào múi giờ và được cá nhân hóa cho từng người dùng. Không có thủ thuật lịch, không có kết quả sai lệch.
“Chỉ số phổ biến nhất là tỷ lệ giữ chân người dùng ngày đầu tiên. Đây là một trong những tín hiệu đầu tiên giúp bạn xác định liệu nguồn đó có tốt hay không. Theo tôi, tốt hơn là tỷ lệ giữ chân nên được tính toán một cách thận trọng. Vì tỷ lệ tuyệt đối luôn cao hơn tỷ lệ tương đối, tôi luôn sử dụng tỷ lệ giữ chân tương đối,” Roman nhấn mạnh.
Cách tiếp cận thận trọng này không phải là bi quan, mà là tập trung vào độ chính xác. Khi tỷ lệ giữ chân người dùng ngày đầu tiên (Day 1 retention) của bạn là 35%, bạn có thể yên tâm rằng đây là những người dùng thực sự quay lại, chứ không phải những người dùng vô tình vượt qua ranh giới lịch.
Với sự rõ ràng, bạn có thể thay đổi cách đánh giá các nguồn thu hút người dùng, phân bổ ngân sách và triển khai các chiến lược giữ chân và tương tác với người dùng. Tỷ lệ giữ chân tương đối trở thành một la bàn chiến lược trên bảng điều khiển của bạn.
Dấu hiệu dương tính giả
Như bạn có thể thấy, sự khác biệt giữa tỷ lệ giữ chân tương đối và tuyệt đối là yếu tố quan trọng đối với quá trình ra quyết định của bạn.
Với tỷ lệ giữ chân tuyệt đối, ngay cả khi người dùng cài đặt ứng dụng vào lúc 11:59 tối và quay lại sau hai phút vào lúc 12:01 sáng, họ vẫn được tính là đã giữ chân. Điều này dẫn đến việc số liệu giữ chân bị thổi phồng, không phản ánh đúng mức độ tương tác thực tế.
“Đây là một tín hiệu dương giả, dù bạn đang làm phân tích dữ liệu hay thu hút người dùng, vì tôi không chắc liệu người dùng này có thực sự được giữ lại hay không. Họ chỉ quay lại sau hai phút,” Roman chỉ ra.
Đối với các nhà quản lý UA tối ưu hóa chiến dịch dựa trên tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày đầu tiên, điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Các kết quả dương tính giả có thể khiến một nguồn dữ liệu chất lượng kém trông có vẻ tốt, dẫn đến việc bạn lãng phí ngân sách cho những người dùng thực tế không thực sự quan tâm.
Bạn nên sử dụng phương pháp nào?
Không có sự phân chia rõ ràng giữa các loại giữ chân khách hàng tốt hay xấu. Điều quan trọng nhất là trường hợp sử dụng của bạn, và mỗi loại đều có những đặc điểm và cơ chế điều khiển riêng. Điểm mấu chốt là phải đồng bộ định nghĩa về giữ chân khách hàng với nhu cầu ra quyết định của bạn, và phải minh bạch về những gì chỉ số này thực sự phản ánh.
- Giữ lại tuyệt đối hữu ích cho:
- Hiểu xem người dùng có quay lại trong một khoảng thời gian nhất định hay không.
- So sánh hiệu suất kích hoạt thô
- Đánh giá hiệu quả quá trình hoàn thành onboarding.
Đây là một chỉ số đo lường đơn giản có thể cung cấp tín hiệu rõ ràng về tần suất quay lại, nhưng nó có thể phóng đại mức độ tương tác nếu các lần quay lại ngắn và ngẫu nhiên là phổ biến.
- Độ giữ lại tương đối hữu ích cho:
- Đo lường chính xác hơn để hiểu rõ mức độ tham gia liên tục.
- Được khuyến nghị nếu muốn xác định mức độ gắn bó lâu dài.
Mặc dù việc đọc chậm hơn, nhưng nó hiệu quả hơn trong việc phân biệt tình trạng sức khỏe thực sự của người dùng so với các lần nhập lại nhanh chóng và bề ngoài.
Các trường hợp sử dụng khác nhau của việc giữ lại tuyệt đối so với giữ lại tương đối
Giữ chân tuyệt đối và tương đối là những công cụ thực tiễn giúp định hình quyết định trong các lĩnh vực phân tích, thu hút người dùng (UA) và đàm phán với nhà xuất bản. Tùy thuộc vào việc bạn đang so sánh các nền tảng, tối ưu hóa chiến dịch hay hợp tác với nhà xuất bản, việc lựa chọn phương pháp giữ chân phù hợp là rất quan trọng. Dưới đây là hai trường hợp sử dụng minh họa thời điểm áp dụng từng phương pháp và lý do tại sao sự lựa chọn này ảnh hưởng đến kết quả và sức mạnh đàm phán.
Sử dụng Tỷ lệ Giữ chân Tuyệt đối để So sánh Các Nhà cung cấp Dịch vụ Phân tích
Giả sử bạn đang đánh giá tỷ lệ giữ chân người dùng trên các nền tảng khác nhau. Bạn lấy tỷ lệ giữ chân từ MMP và thấy một con số. Sau đó, bạn lấy cùng dữ liệu trong Firebase và thấy một con số khác. Bạn nhanh chóng cho rằng có sai sót hoặc vấn đề kỹ thuật.
Tôi đã chứng kiến rất nhiều trường hợp mà một nhà phát triển bắt đầu hợp tác với nhà phát hành, họ thấy các con số khác nhau và không biết nguyên nhân là gì. Họ cho rằng có vấn đề kỹ thuật nào đó, Nhưng trên thực tế, đó chỉ là một phương pháp khác.“Roman giải thích.”
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ phân tích, bao gồm Firebase, sử dụng phương pháp giữ chân người dùng theo ngày lịch (absolute retention). Nếu mục tiêu của bạn là so sánh dữ liệu giữa các nền tảng, bạn cần sử dụng cùng một phương pháp. Nếu bạn sử dụng cùng một phương pháp, thì các con số của bạn sẽ trông tương tự nhau.
“Nhiều nhà cung cấp phân tích dữ liệu sử dụng ngày lịch vì họ quan tâm hơn đến các con số ngày lịch trên khía cạnh phân tích. Vì vậy, nếu trường hợp sử dụng của bạn là so sánh các nhà cung cấp khác nhau, thì vâng, hãy sử dụng nhóm đối tượng tuyệt đối,” Jas cho biết.
Hãy chắc chắn kiểm tra phương pháp mà nhà cung cấp dịch vụ phân tích di động tiếp thị của bạn sử dụng trước khi bắt đầu so sánh các con số. Sử dụng phương pháp giữ chân tuyệt đối đảm bảo so sánh công bằng và chính xác.
Sử dụng Tỷ lệ Giữ chân Tương đối cho các Chiến dịch Thu hút Người dùng Mới
Nếu bạn là một nhà quản lý UA đang cố gắng xác định các nguồn chất lượng và tối ưu hóa chi tiêu, tỷ lệ giữ chân tương đối là lựa chọn tốt nhất của bạn.
“Theo ý kiến của tôi, tốt hơn là nên sử dụng tỷ lệ giữ chân khách hàng theo cách thận trọng. Và vì tỷ lệ tuyệt đối luôn cao hơn tỷ lệ tương đối, tôi luôn sử dụng tỷ lệ giữ chân khách hàng theo cách tương đối,” Roman cho biết.
Tỷ lệ giữ chân tương đối cung cấp một bức tranh chính xác hơn về mức độ tương tác của người dùng vì nó loại bỏ các yếu tố nhiễu.
Jas đồng ý:
“Nếu bạn muốn phân tích người dùng, triển khai các chiến dịch và thực hiện phân tích nhóm người dùng dựa trên thời gian với ít gián đoạn nhất từ các múi giờ khác nhau, thì việc sử dụng tỷ lệ giữ chân tương đối sẽ cung cấp cho bạn những câu trả lời tốt nhất về hiệu suất của người dùng và hiệu quả của các chiến dịch.”
Các chỉ số thận trọng giúp chi tiêu hiệu quả hơn. Bạn muốn tìm ra những người dùng tốt nhất càng sớm càng tốt và tránh lãng phí ngân sách vào những người dùng không ở lại lâu.
Đồng bộ hóa phương pháp luận của bạn với các nhà xuất bản
Khi báo cáo tỷ lệ giữ chân người dùng cho các nhà xuất bản hoặc đàm phán các thỏa thuận dựa trên các chỉ số giữ chân, việc thống nhất về phương pháp đo lường là một bước cần thiết.
Sự khớp nhau này rất quan trọng vì tỷ lệ giữ chân tuyệt đối luôn cao hơn tỷ lệ giữ chân tương đối, đặc biệt là trong những ngày đầu tiên. Nếu bạn đang hiển thị tỷ lệ giữ chân tương đối trong khi nhà xuất bản mong đợi tỷ lệ giữ chân tuyệt đối, số liệu của bạn sẽ trông tệ hơn so với thực tế. Khoảng cách này có thể khiến bạn mất đi các mức giá tốt hơn, vị trí ưu tiên hoặc thậm chí là các thỏa thuận hoàn toàn.
“Bạn cần đảm bảo rằng bạn biết loại chính sách giữ chân khách hàng mà họ sử dụng, và đảm bảo rằng bạn đang báo cáo về chính sách giữ chân có tỷ lệ cao hơn. Điều đó có lợi cho bạn,” Roman khuyên.
Điều này không liên quan đến việc lạm dụng hệ thống. Đây là vấn đề đảm bảo so sánh công bằng. Các nhà xuất bản thường sử dụng tỷ lệ giữ chân tuyệt đối vì đây là tiêu chuẩn trong nhiều nền tảng phân tích và cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về hành vi trả lại dữ liệu thô. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng phương pháp khác mà không đánh dấu rõ ràng, bạn đang tạo ra sự cản trở và không đồng nhất trong một cuộc thảo luận vốn nên đơn giản.
Một sự làm rõ đơn giản, một cuộc trò chuyện năm phút về tiêu chuẩn đo lường và phương pháp luận có thể ngăn chặn những hiểu lầm. Điều này có thể bảo vệ danh tiếng của bạn và giúp bạn đàm phán với lợi thế hơn.
Tại sao phương pháp đo lường lại quan trọng hơn bạn nghĩ
Như Roman đã nói: “Khi bạn hiểu rõ sự khác biệt, bạn sẽ đưa ra những quyết định kinh doanh thông minh hơn, dù là trong lĩnh vực xuất bản, thu hút người dùng hay chỉ đơn giản là phân tích dữ liệu.”
Sự khác biệt giữa tỷ lệ giữ chân tuyệt đối và tương đối quyết định các nguồn dữ liệu nào bạn sẽ mở rộng, các giao dịch nào bạn sẽ chấp nhận, và liệu dữ liệu của bạn có phản ánh sự thật hay chỉ là một câu chuyện thuận tiện.
- Các kết quả dương tính giả từ việc giữ lại tuyệt đối có thể khiến bạn mở rộng các chiến dịch quảng cáo thu hút người dùng chất lượng thấp.
- Các phương pháp không đồng bộ gây ra sự nhầm lẫn và lãng phí thời gian khi khắc phục các vấn đề kỹ thuật không tồn tại.
- Sử dụng các định nghĩa khác nhau về tỷ lệ giữ chân có thể khiến bạn trông như đang không đạt được mục tiêu, trong khi thực tế bạn đang đạt được các mục tiêu đó.
Bạn không thể tối ưu hóa những gì bạn đo lường sai. Việc đo lường chính xác là nền tảng giúp mọi chiến lược giữ chân khách hàng khác trở nên hiệu quả.
Cách chọn và triển khai chiến lược giữ chân người dùng ứng dụng trong Tenjin
Bạn đang gặp khó khăn trong việc quyết định? Tin vui là bạn không cần phải chọn chỉ một. Tenjin có tính năng cho phép bạn chuyển đổi giữa chế độ giữ tuyệt đối và giữ tương đối.
Độ linh hoạt ở cấp độ người dùng
Một trong những đặc điểm độc đáo của phương pháp tiếp cận của Tenjin là chiến lược nhóm được thiết lập ở cấp độ người dùng, chứ không phải cấp độ tổ chức.
“Mỗi người dùng có thể chọn chiến lược của riêng mình. Có thể một quản lý UA muốn sử dụng giá trị tương đối, có thể một nhà phát triển muốn sử dụng giá trị tuyệt đối,” Jas giải thích.
Điều này có nghĩa là đội ngũ UA của bạn có thể phân tích các chiến dịch bằng cách sử dụng tỷ lệ giữ chân tương đối, trong khi đội ngũ phân tích có thể so sánh dữ liệu với Firebase bằng cách sử dụng tỷ lệ giữ chân tuyệt đối. Mọi người đều có được góc nhìn cần thiết mà không cần phải thỏa hiệp.
Cách thiết lập chiến lược nhóm trong 30 giây
Cài đặt chiến lược nhóm đối tượng ưa thích của bạn trong Tenjin chỉ mất khoảng 30 giây, nhưng tác động của nó lan tỏa đến mọi chỉ số bạn theo dõi:
- Bước 1: Truy cập vào “Tài khoản của tôi” trong bảng điều khiển Tenjin của bạn. Đây là trung tâm điều khiển của bạn để quản lý các cài đặt chung cho toàn bộ nền tảng.
- Bước 2: Nhấp vào “Quản lý người dùng”. Điều này sẽ mở cửa sổ cài đặt người dùng, nơi bạn có thể cấu hình cách Tenjin xử lý và hiển thị dữ liệu của bạn.
- Bước 3: Tìm “Chiến lược nhóm”. Đây chính là nơi diễn ra điều kỳ diệu: Chiến lược phân nhóm xác định cách Tenjin phân loại người dùng và đo lường hành vi của họ theo thời gian.
- Bước 4: Chọn “Relative” (phương pháp 24 giờ) hoặc “Use UTC” (phương pháp ngày tuyệt đối/ngày lịch)
Bước 5: Nhấp vào “Cập nhật”
Lựa chọn của bạn hiện đã được áp dụng. Tất cả các báo cáo của bạn, không chỉ về tỷ lệ giữ chân khách hàng, mà còn về ROI, LTV và ROAS, giờ đây sẽ sử dụng chiến lược nhóm đối tượng mà bạn đã chọn. Điều này đảm bảo tính nhất quán trong mọi quyết định bạn đưa ra, từ điều chỉnh giá thầu đến đàm phán với nhà xuất bản.
Mẹo: Ghi chép lại phương pháp luận mà bạn đã chọn và chia sẻ nó với đội ngũ của mình (đặc biệt là các quản lý UA, phân tích viên và bộ phận tài chính) để mọi người hiểu và diễn giải dữ liệu theo cùng một cách. Sự hiểu biết chung sẽ giúp tránh những hiểu lầm tốn kém trong tương lai.
Tính toán thời gian thực của Tenjin
Khi chuyển đổi giữa các chiến lược, không có mất mát dữ liệu, không phải chờ đợi, không cần xử lý thủ công.
“Điều tuyệt vời nhất là mọi thứ được tính toán ngay lập tức. Chuyển sang chế độ tuyệt đối, một bộ số liệu. Chuyển trở lại, bộ số liệu khác. Không có gì bị mất. Bạn luôn có thể tìm ra phương pháp tốt nhất mà không mất dữ liệu,” Roman lưu ý.
Đây không chỉ là một thủ thuật giao diện người dùng. Đây là một lợi thế kiến trúc cơ bản. Hầu hết các nền tảng phân tích tích hợp logic nhóm đối tượng vào đường ống dữ liệu của họ ngay từ giai đoạn nhập liệu, có nghĩa là việc thay đổi phương pháp luận đòi hỏi phải xử lý lại dữ liệu lịch sử hoặc chạy các đường ống song song.
Phương pháp Tenjin có chút khác biệt vì chúng tôi được xây dựng trên nền tảng ClickHouse. Đây là một cơ sở dữ liệu cột được tối ưu hóa cho phân tích thời gian thực quy mô lớn, vì vậy thay vì tính toán trước các chỉ số dựa trên định nghĩa nhóm cố định, Tenjin lưu trữ dữ liệu sự kiện thô, không thể thay đổi và tạo các truy vấn động dựa trên chiến lược bạn đã chọn.
“Chúng tôi đang tạo các truy vấn một cách động dựa trên các bảng tổng hợp không thể thay đổi, và chúng có thể chọn các chiến lược khác nhau và thực thi các truy vấn khác nhau ngay lập tức. Vì vậy, nó cực kỳ, cực kỳ nhanh,” Jas giải thích.
Đo lường như một chiến lược giữ chân khách hàng
Chiến lược giữ chân khách hàng thông minh nhất bắt đầu từ việc lựa chọn các chỉ số phù hợp. Khi bạn đã xây dựng nền tảng này một cách đúng đắn, mọi thứ khác sẽ trở nên rõ ràng hơn.
Như Jas đã nói: “Nói chung, với điều này, chúng tôi đã đơn giản hóa chiến lược nhóm của bạn.”
Và sự đơn giản đó giúp đưa ra quyết định tốt hơn, chi tiêu thông minh hơn và tối ưu hóa chính xác hơn. Bởi vì các chiến lược giữ chân người dùng tốt nhất không bắt đầu từ các chiến thuật. Chúng bắt đầu từ việc xác định đúng các chỉ số.
Sẵn sàng trải nghiệm tính linh hoạt của nhóm? Khám phá bảng điều khiển của Tenjin Để chuyển đổi giữa chế độ giữ lại tuyệt đối và tương đối theo thời gian thực, hoặc xem toàn bộ cuộc trò chuyện giữa Roman và Jas để có cái nhìn sâu sắc hơn về đo lường tỷ lệ giữ lại.
Đọc toàn bộ bản ghi chép.
La Mã: Chỉ số phổ biến nhất là tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày đầu tiên. Đây là một trong những chỉ số đầu tiên giúp bạn xác định xem nguồn khách hàng có tốt hay không. Theo ý kiến của tôi, tốt hơn là tỷ lệ giữ chân nên được tính toán một cách thận trọng. Vì tỷ lệ tuyệt đối luôn cao hơn tỷ lệ tương đối, tôi luôn sử dụng tỷ lệ giữ chân tương đối.
***
Chào mọi người, chào mừng đến với tập mới của Tenjin ROI 101. Tôi là Roman, và hôm nay tôi có sự tham gia của Jas từ đội ngũ sản phẩm của chúng tôi.
Jas: Chào mọi người, tôi là Jas, hay Jaspreet, nhưng mọi người thường gọi tôi là Jas. Tôi là Quản lý Sản phẩm Cao cấp tại Tenjin, và tôi rất vui được ở đây hôm nay, Roman.
La Mã: Đây là một chủ đề thú vị mà chúng ta sẽ thảo luận hôm nay. Chúng ta sẽ nói về các nhóm đối tượng tuyệt đối và tương đối – hay còn gọi là tỷ lệ giữ chân tuyệt đối và tương đối. Hầu hết các nhà xuất bản ứng dụng di động không biết sự khác biệt giữa hai khái niệm này. Họ nhìn thấy thuật ngữ "tỷ lệ giữ chân" và cho rằng mình đã hiểu rõ, nhưng thực tế có sự khác biệt rất lớn. Khi bạn nắm rõ sự khác biệt này, bạn sẽ đưa ra những quyết định kinh doanh thông minh hơn, dù là trong lĩnh vực xuất bản, thu hút người dùng hay phân tích dữ liệu.
Hãy bắt đầu ngay thôi. Chúng tôi đã chuẩn bị một số slide đẹp mắt, và vào cuối buổi, Jas sẽ hướng dẫn chúng ta cách nó hoạt động trong Tenjin.
Đây là một nhóm đối tượng tuyệt đối. Jas, bạn có muốn giải thích nó là gì không?
Jas: Được. Một nhóm đối tượng tuyệt đối — bạn cũng có thể gọi nó là nhóm đối tượng theo ngày lịch. Trước khi đi vào chi tiết, hãy để tôi giải thích một chút về khái niệm "nhóm đối tượng" là gì.
Khi chúng ta nói về các nhóm người dùng (cohorts), đặc biệt là tại Tenjin, chúng ta đề cập đến thời điểm người dùng cài đặt ứng dụng, sau đó chúng ta tạo các nhóm người dùng dựa trên thời điểm đó. Khi chúng ta nói "nhóm người dùng tuyệt đối" (absolute cohort), chúng ta đang đề cập đến thời điểm người dùng cài đặt ứng dụng theo ngày tháng tuyệt đối trên lịch. Trong thuật ngữ của Tenjin, hiện tại chúng ta sử dụng múi giờ UTC.
Hãy để tôi đưa ra một ví dụ. Giả sử thời gian UTC của bạn kết thúc vào lúc 7 giờ tối theo giờ địa phương. Nếu người dùng cài đặt ứng dụng của bạn trước 7 giờ tối, họ thuộc Ngày 0. Nếu họ cài đặt sau thời điểm đó, Ngày 0 sẽ bắt đầu sau 7 giờ tối. Điều này sẽ thay đổi cách tính tỷ lệ giữ chân người dùng một chút.
Cách thay đổi tỷ lệ giữ chân người dùng như sau: giả sử một người dùng cài đặt ứng dụng vào lúc 6 giờ chiều, vậy họ trở thành người dùng Ngày 0. Sau đó, họ quay lại vào lúc 8 giờ chiều — họ là người dùng được giữ chân vào Ngày 1.
Tôi vừa nói nhiều về điều đó, nhưng nói một cách đơn giản hơn: "absolute" chỉ là cách gọi cho chiến lược nhóm đối tượng mà chúng tôi sử dụng. Nó dựa trên ngày lịch.
La Mã: Đúng vậy. Như bạn có thể thấy ở đây, ngay cả khi một người dùng được thu hút vào một ngày cụ thể—ví dụ như 11:59 tối—và họ quay lại hai phút sau đó vào lúc 12:01 sáng, họ sẽ được coi là đã giữ chân nếu chúng ta đang nói về các nhóm giữ chân, đúng không?
Jas: Đúng vậy. Đây là một tín hiệu dương giả, dù bạn đang thực hiện phân tích dữ liệu hay thu hút người dùng, vì tôi không chắc liệu người dùng này có thực sự được giữ chân hay không. Họ chỉ quay lại sau hai phút.
La Mã: Đúng vậy. Tuy nhiên, đôi khi, nếu bạn muốn thực hiện phân tích ngày lịch chi tiết hơn hoặc cho các trường hợp sử dụng khác mà chúng ta có thể thảo luận sau này, thì việc sử dụng nhóm đối tượng tuyệt đối có thể phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn.
Jas: Đúng vậy, hoàn toàn đúng. Không có loại giữ chân khách hàng nào là tốt hay xấu—chỉ có các trường hợp sử dụng khác nhau. Và chúng tôi cũng có một slide về vấn đề này.
La Mã: Một khái niệm khác là tỷ lệ giữ chân tương đối.
Jas: Vậy tôi đã giải thích về khái niệm "cohort" - nó cơ bản dựa trên ngày cài đặt. "Absolute" là ngày lịch, trong khi "relative" mô tả một khoảng thời gian 24 giờ.
Khi chúng ta nói "tương đối", điều đó có nghĩa là tương đối so với thời gian cài đặt của họ. Ví dụ, Roman, bạn cài đặt một ứng dụng vào lúc 2 giờ chiều theo giờ của bạn. Không quan trọng đó là múi giờ UTC hay múi giờ New York của Mỹ—điều đó tương đối so với thời gian cài đặt của bạn. Đó là ý nghĩa của "tương đối", và nó là 24 giờ.
Vậy bạn cài đặt ứng dụng vào lúc 1 giờ chiều, và bạn cần quay lại trong vòng 24 giờ để được coi là người dùng giữ chân. Đó là sự khác biệt cốt lõi giữa nhóm đối tượng tương đối và nhóm đối tượng tuyệt đối, nơi chúng ta sử dụng múi giờ UTC.
La Mã: Có lý. Bây giờ chúng ta hãy xem các trường hợp sử dụng khác nhau.
Đối với tỷ lệ giữ chân người dùng, tôi có thể bắt đầu dựa trên kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực thu hút người dùng. Chỉ số phổ biến nhất là tỷ lệ giữ chân ngày đầu tiên (Day 1 retention). Đây là một trong những tín hiệu đầu tiên giúp bạn xác định liệu nguồn thu hút người dùng có tốt hay không. Theo quan điểm của tôi, tỷ lệ giữ chân nên được tính toán một cách thận trọng. Vì tỷ lệ tuyệt đối luôn cao hơn tỷ lệ tương đối, tôi luôn sử dụng tỷ lệ giữ chân tương đối.
Jas: Tôi đồng ý với điều đó. Nếu bạn muốn phân tích người dùng, triển khai các chiến dịch và thực hiện phân tích nhóm người dùng dựa trên thời gian với ít gián đoạn nhất từ các múi giờ khác nhau, việc sử dụng tỷ lệ giữ chân tương đối sẽ cung cấp cho bạn những câu trả lời tốt nhất về hiệu suất của người dùng và hiệu quả của các chiến dịch.
La Mã: Bây giờ, khi so sánh với các nhà cung cấp phân tích—và lưu ý rằng chúng tôi đang sử dụng thuật ngữ “tuyệt đối so với tương đối”, nhưng các nhà cung cấp phân tích có thể sử dụng các nhãn khác. Lời khuyên của tôi là luôn kiểm tra phương pháp luận mà họ sử dụng trước khi so sánh dữ liệu.
Dựa trên nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi nhận thấy rằng hầu hết các nhà cung cấp phân tích—ví dụ như Firebase—sử dụng phương pháp giữ chân tuyệt đối. Khi bạn đã biết điều đó, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi bắt đầu so sánh dữ liệu giữa Firebase và Tenjin, hoặc Firebase và bất kỳ MMP nào khác.
Jas: 100%. Đó là một trong những trường hợp sử dụng lớn nhất cho chiến lược nhóm tuyệt đối. Nếu trường hợp sử dụng của bạn là so sánh các nhà cung cấp phân tích khác nhau hoặc các hệ thống dữ liệu nói chung, việc sử dụng chiến lược nhóm tuyệt đối sẽ là lựa chọn tốt nhất vì nó mang lại kết quả tương tự. Nhiều nhà cung cấp phân tích hoạt động dựa trên ngày lịch vì họ quan tâm hơn đến số liệu ngày lịch trên mặt phân tích. Vì vậy, nếu trường hợp sử dụng của bạn là so sánh các nhà cung cấp khác nhau, thì chắc chắn nên sử dụng chiến lược nhóm tuyệt đối.
La Mã: Trường hợp sử dụng thứ ba là khi bạn làm việc với một nhà xuất bản. Hãy đảm bảo rằng bạn biết loại tỷ lệ giữ chân khách hàng mà họ sử dụng, và hãy đảm bảo rằng bạn báo cáo về tỷ lệ giữ chân cao hơn — điều này có lợi cho bạn. Và một lần nữa, tỷ lệ giữ chân tuyệt đối luôn cao hơn tỷ lệ giữ chân tương đối.
Tôi đã chứng kiến rất nhiều trường hợp mà một nhà phát triển bắt đầu hợp tác với nhà xuất bản, họ thấy các con số khác nhau và không biết nguyên nhân là gì. Họ nghĩ rằng có vấn đề kỹ thuật nào đó, nhưng trên thực tế, đó chỉ là sự khác biệt về phương pháp tiếp cận.
Jas: 100%. Tôi nghĩ rằng trong những ngày đầu của chiến dịch hoặc các nhóm đối tượng ban đầu, tỷ lệ tương đối thấp hơn so với tỷ lệ tuyệt đối. Nhưng theo thời gian, các con số sẽ dần khớp nhau. Các nhóm đối tượng cũ hơn sẽ đồng nhất, nhưng đúng vậy, Roman, tôi đồng ý với bạn—bạn cần phải chắc chắn về điều đó.
La Mã: Điểm rất hay. Điều này chủ yếu liên quan đến tỷ lệ giữ chân người dùng vào Ngày 1. Đến Ngày 7, tình hình tương tự, nhưng bạn muốn tìm ra những người dùng tốt nhất càng sớm càng tốt và chi tiêu ít tiền nhất có thể cho những người dùng không tốt. Đó là lý do tại sao chúng tôi cho rằng điều này quan trọng, và đó cũng là lý do chúng tôi thực hiện video này.
Jas: Và Roman, chúng tôi hiểu rõ những gì người dùng của chúng tôi mong muốn. Chúng tôi biết người dùng có các trường hợp sử dụng khác nhau khi chạy chiến dịch, hợp tác với nhà xuất bản và so sánh với các nhà cung cấp phân tích khác nhau. Đó là lý do tại sao chúng tôi cung cấp cả nhóm giữ chân (retention cohorts) hoặc chiến lược nhóm (cohort strategies) mà bạn có thể bật/tắt trên bảng điều khiển của chúng tôi. Hãy để tôi chỉ cho bạn.
La Mã: Vâng, tôi sẽ ngừng chia sẻ trong khi Jas chuẩn bị chia sẻ màn hình.
Hãy nhấn like nếu bạn đã học được điều gì mới hôm nay. Hãy để lại bình luận nếu bạn có ý kiến về những điều này hoặc muốn chúng tôi đề cập đến nhiều chủ đề tương tự, và đăng ký để theo dõi các tập tiếp theo.
Jas: Được rồi, bạn có thấy không?
La Mã: Tuyệt vời.
Jas: Đây là tài khoản demo của chúng tôi và bảng điều khiển đẹp mắt của chúng tôi. Bạn có thể vào mục “Tài khoản của tôi” và sau đó chọn “Quản lý người dùng.”
Hãy nhớ rằng chiến lược nhóm là tùy chọn của người dùng — nó được thiết lập ở cấp độ người dùng, không phải cấp độ tổ chức. Vì vậy, mỗi người dùng có thể chọn chiến lược của riêng mình. Như Roman đã nói, đây là các trường hợp sử dụng khác nhau. Có thể một quản lý UA muốn sử dụng chiến lược tương đối, có thể một nhà phát triển muốn sử dụng chiến lược tuyệt đối hoặc UTC — đó là cách chúng ta gọi nó. Bạn có thể chọn tùy chọn của riêng mình trên bảng điều khiển của chúng tôi cho người dùng của mình.
Rất đơn giản. Bạn chọn "Chiến lược nhóm", sau đó chọn "Thời gian tương đối" hoặc "Sử dụng UTC" — "Thời gian tương đối" là khoảng thời gian 24 giờ mà tôi đã đề cập, còn "UTC" là múi giờ tuyệt đối. Sau đó, bạn có thể đọc tất cả chi tiết mô tả sự khác biệt giữa múi giờ tương đối và UTC. Bạn chỉ cần nhấn "Cập nhật" và hoàn tất.
Sau đó, bạn quay lại tất cả các báo cáo, và mọi thứ—không chỉ tỷ lệ giữ chân khách hàng, mà còn ROI, LTV, ROAS—tất cả các nhóm khách hàng của bạn giờ đây sẽ sử dụng chiến lược nhóm khách hàng mà bạn đã chọn trong phần “My Account”.
La Mã: Và điều tuyệt vời nhất—tôi hơi bất ngờ—là tất cả đều được tính toán ngay lập tức. Chuyển sang chế độ tuyệt đối, một bộ số liệu. Chuyển lại, bộ số liệu khác. Không có gì bị mất. Bạn luôn có thể tìm ra phương pháp tối ưu mà không mất dữ liệu.
Jas: Đúng vậy. Và anh thấy đấy, Roman, tốc độ này nhanh đến mức nào? Tôi muốn nói thêm một chút về điều này. Điều này là nhờ vào đội ngũ công nghệ tuyệt vời của chúng tôi. Tôi không biết liệu người dùng xem video này có nhận ra không, nhưng đã có những cải tiến đáng kinh ngạc về tốc độ của bảng điều khiển của chúng ta. Điều này là nhờ vào việc tái cấu trúc hệ thống mà chúng ta đã thực hiện cách đây một thời gian, tận dụng ClickHouse. Chúng ta đang tạo các truy vấn động với các bảng tổng hợp không thể thay đổi, và chúng có thể chọn các chiến lược khác nhau và chạy các truy vấn khác nhau ngay lập tức. Vì vậy, nó cực kỳ, cực kỳ nhanh với rất ít thay đổi. Chúng tôi đã thực hiện thay đổi này nhờ vào việc tái cấu trúc hệ thống công nghệ một cách sáng tạo và độc đáo. Các tính năng giờ đây rất dễ dàng để triển khai. Ví dụ như bản tin tháng 12 của chúng tôi—nếu bạn chưa đăng ký, hãy đăng ký ngay—nó có rất nhiều tính năng mới để chia sẻ.
La Mã:
Đúng vậy, đúng vậy. Về cơ bản, với điều này, chúng tôi đã đơn giản hóa chiến lược nhóm của bạn.
Jas: Đúng vậy, đó là một kết thúc hay cho tập này.
La Mã: Chúng tôi có một video khác về tỷ lệ giữ chân người dùng, trong đó chúng tôi đã mời một nhà thiết kế trò chơi và anh ấy đã giải thích mọi thứ bạn cần biết về tỷ lệ giữ chân người dùng nói chung. Chúng tôi sẽ đính kèm liên kết đến video đó ở đâu đó trong video này để bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về chủ đề này nếu muốn.
Cảm ơn rất nhiều, Jas.
Jas: Cảm ơn Roman đã mời tôi. Chúc bạn có một ngày tốt lành. Chúc mừng!
La MãTạm biệt các bạn!
